Обучение для колл центров

Проведение тренингов

Обучение для колл-центров

Чтобы call-center или отдел продаж по телефону работал как часы, нужны:

  1. Атмосфера и мотивация.
  2. Гибкие и сильные скрипты.
  3. Система контроля.
  4. Регулярное обучение, прослушивание записей.
  5. Грамотные руководители (супевайзеры, тим-лиды).

Результаты тренинга для колл-центра:

  • Высокая конверсия и лояльные клиенты.
  • Отработанные навыки общения с клиентами по телефону.
  • Уверенность в силах и настрой на эффективную работу с клиентами.
  • Технология продаж по телефону.
  • Решения для сложных ситуаций продаж и взаимодействия с клиентами.
  • Скрипты разговоров, стандарты обслуживания клиентов.
  • Подготовленные руководители среднего звена.

Холодные звонки.

  • Работаем с базой и планами.
  • Проходим секретарей.
  • Захватываем внимание.
  • Раскачиваем закрытого собеседника.
  • Работаем с «у нас всё есть» и «нам ничего не нужно».
  • Договариваемся о встрече.

Горячие звонки

  • Продажа, а не консультация.
  • Держим инициативу.
  • Берём контакты.
  • Отстраиваемся от конкурентов.
  • Преподносим и защищаем цену.
  • Растим средний чек.

Управляем голосом.

  • Настроение, осанка, улыбка в голосе.
  • Разговор «на одной волне» с клиентом.
  • Комплименты.
  • «Включённость» и забота о клиенте.

Первоклассное обслуживание.

  • Клиент – главный человек в компании.
  • Ожидания клиента – точка отсчёта.
  • Формируем стандарт сервиса.
  • Избавляемся от плохих формулировок.

Управляем разговором.

  • Выявляем и усиливаем потребности.
  • Формулировки вопросов.
  • Встречные вопросы.
  • Фиксируем договорённости.

Убеждаем, информируем.

  • Шаблоны презентации.
  • Усиливаем воздействие.
  • Вызываем эмоции.
  • 18 способов презентовать компанию.

Конфликты и рекламации.

  • Ценим обратную связь.
  • Растим лояльность клиентов.
  • Предупреждаем конфликты.
  • Понижаем градус разговора.
  • Переводим агрессию в конструктив.

Ведём клиента.

  • Предупреждаем возражения.
  • «Закрываем» сделку.
  • «Легкие шаги».
  • Звонки думающим.
  • Устраняем препятствия.

Настрой и самомотивация.

  • Предупреждаем выгорание.
  • Азарт и энергия для активной работы с клиентами.
  • Антистресс, психологическая защита.

Управленческие навыки для супервайзеров.

  • Роль. Позиционирование.
  • Цели, задачи, контроль, отчеты, статистика.
  • Похвала, критика, обучение.
  • Климат, мотивация.